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Behördendeutsch - klar und verständlich weiterentwickeln

ISBN 978-3-947437-10-8

Wie Behördensprache wirkt

Kürzlich erlebte ich bei einem meiner Vorträge die Wirkung von Behördensprache. Vor Beginn las die Veranstalterin die sogenannte Corona-Hygienebelehrung für die ZuhörerInnen vor. Eine Fülle von Passivsätzen, Schachtelsätzen, müssen und Verneinungen führte dazu, dass die Gäste mit grimmigen Mienen in ihren Stühlen niedersanken. Die Stimmung war gedrückt und nun sollte ich sie mit meinem Vortrag da wieder herausholen. Na bravo, dachte ich mir. Mit etwas Humor gelange das zwar, doch es wäre ja schlauer, dem vorzubeugen.

 

Und was passiert, wenn wir klar und verständlich formulieren

Etliche Wochen später sollte ich denselben Vortrag an selber Stelle – also mit selber Hygienebelehrung – wieder halten. So bot ich der Veranstalterin an, den Text zu überarbeiten. Sie war froh um diese Idee und las den neu formulierten Text vor, der inhaltlich natürlich gleich war. Die Rückmeldung der Veranstalterin: Der neue Text war viel leichter zu lesen, verständlicher und wirkte freundlicher. Die ZuhörerInnen nahmen ihn gelassener hin und nickten wohlwollend. Das war ein großer Fortschritt. 

 

In meinem letzten Blog ging es um Aktiv und Passiv im Schulalltag. Ich beschrieb, wie der Umgang mit Dienstanweisungen und Verordnungen aus Behörden Einfluss nimmt auf die Sprache von Lehrkräften. Dazu gab ich Tipps, wie es gelingen kann, aktiver zu sprechen. Diesmal will ich einen Schritt vorher ansetzen: in den Behörden selbst.

 

Aufmerksam geworden bin ich auf dieses Thema durch ein kleines Buch aus der Reihe LINGVA ETERNA in der Praxis der Autorin Sabine van Kempen: „Klare und verständliche Behördensprache“.(1) Sie beschreibt, wie sie an ihrem Arbeitsplatz, einer Baubehörde, die Ausdrucksweise in Formularen, E-Mails und auch in der internen mündlichen Kommunikation weiterentwickelt hat. Sie weist auch auf den Nutzen dieser Weiterentwicklung hin: kürzere Bearbeitungsdauer, zufriedene Bürger, weniger Rückfragen und bessere Zusammenarbeit innerhalb der Behörde.

 

Corona und die Papier-Flut

Wegen Corona gab es in den letzten Monaten eine große Anzahl von zusätzlichen Verordnungen, Formblättern und dergleichen mehr. Was macht uns – den Bürgern - den Umgang mit solchen Schreiben leichter? Hier gibt es eine einfache Antwort: Klare, einfache Sprache und richtiges Deutsch.

 

1. Beispiel:

Original aus der Besuchererklärung eines Pflegeheims:

Haben Sie sich in den letzten 14 Tagen in einem Risikogebiet oder gemäß Auswärtigem Amt, BMG und BMI aufgehalten habe.

Diese Frage war mit JA oder NEIN anzukreuzen. Und ja, da stand ein Punkt am Ende. Hier sollten die Besucher wohl eher drei Fragezeichen setzen als ein Kreuzchen. Verständlichkeit sieht anders aus.

 

Was sagt die Wissenschaft?

In der MAINPOST vom 13.11.20 erklärt der Würzburger Psychologe Dr. Roland Pfister(2), was in unserem Gehirn vorgeht, wenn es um Regeln geht.

„Unsere ersten Experimente dazu lassen vermuten, dass Verbote weniger effektiv sind als Gebote. Die Wahrscheinlichkeit für einen Regelbruch ist bei einem Gebot niedriger als bei einem Verbot. Das liegt am Wort „nicht“ in Verboten. Damit kann unser Gehirn wenig anfangen. Das erlebt jeder, der aufgefordert wird, jetzt bitte „nicht“ an einen blauen Elefanten zu denken.“

Der Forscher sagt auch: „Unser Gehirn versucht Regeln immer in entsprechendes Verhalten umzusetzen und es ist immer mit Aufwand verbunden, gegen Regeln zu verstoßen.“ Daher ist es sinnvoll, die Regeln stets als Gebote und nicht als Verbote zu formulieren.

 

Anstatt zu sagen: „Stehen Sie nicht zu eng zusammen!“ heißt es daher besser „Halten Sie Abstand!“ Das hören und lesen wir ja nun überall.

 

Was hatte ich weiterentwickelt? Und wozu?

2. Beispiel:

Original:

Die Änderungen der Ausgangsbeschränkungen in die Kontaktbeschränkungen der bayerischen Landesregierung ermöglichen uns, familienbildende Angebote im Bereich der Primärprävention unter bestimmten Auflagen durchzuführen. Trotz dieser Lockerungen gilt weiterhin das Gebot der Vorsicht.

Der Nominalstil (dabei werden viele Nomen gebraucht und auch Verben in Nomen umgewandelt) ist schwer lesbar, klingt statisch und unpersönlich. Zunächst entwirrte ich also Sätze und arbeitete die Kernaussage heraus. Damit wurde der Satz kürzer und leicht verständlich.

Neu:

Wir freuen uns, dass die Angebote der Familienstützpunkte stattfinden können. Dazu ist es erforderlich, dass Sie und wir das Schutz- und Hygienekonzept einhalten.

Mit dem positiven Wort „freuen“ kam gleich eine freundliche Sichtweise ins Spiel. Mit den Personalpronomen „Sie und wir“ wurde deutlich, dass die Verantwortung alle gemeinsam tragen. So bezogen wir die ZuhörerInnen ein.

 

3. Beispiel:

Original:

Das Benutzen gemeinsamer Gegenstände sollte weitgehend vermieden werden. Getränke selbst mitbringen, Verwendung eigener Stifte, …

Auch hier nahm ich die Nominalisierung (das Benutzen) heraus und bildete einen Aktivsatz. Dazu brauchte ich hier ein „wir“. Aus der Aufzählung von Stichpunkten bildete ich klare und verständliche Aufforderungen.

Neu:

Wir vermeiden, Gegenstände gemeinsam zu benutzen. Bitte bringen Sie daher Getränke selbst mit und benutzen Sie Ihre eigenen Stifte.

 

4. Beispiel:

Original:

Zur Rückverfolgung einer möglichen Infektionskette werden bei Anmeldung bestimmte Daten erhoben. Bei Auftreten einer Erkrankung mit COVID 19 eines Teilnehmers geben wir die Persönlichen Daten (Name, Telefon und Mail) an das Staatliche Gesundheitsamt weiter. Ansonsten werden die Daten 1 Monat nach der Veranstaltung gelöscht.

In diesem Abschnitt war es mir wichtig, die handelnden Personen zu nennen: Wer erhebt die Daten? Bei welchem Gesundheitsamt werden sie gespeichert? Wer löscht die Daten? Auch wenn in der neuen Fassung nur „wir“ steht, klingt es allemal persönlicher als im Passiv-Satz.

Neu:

Wir erheben mit der Anmeldung Ihre Daten (Name, Telefon, Mail) zur Rückverfolgung einer möglichen Infektionskette. Im Falle einer Erkrankung mit COVID 19 einer Teilnehmerin geben wir diese Daten an das Gesundheitsamt in Karlstadt weiter. Andernfalls löschen wir Ihre Daten 1 Monat nach der Veranstaltung.

 

Behördendeutsch ist komplex

Neben den Passiv-Konstruktionen und Schachtelsätzen finden wir häufig auch gestelzte und veraltete Formulierungen sowie Floskeln.

 

5. Beispiel:

„Zur Kenntnisnahme“ – scheint mir überflüssig. Wenn ich die Nachricht lese, nehme ich sie ohnehin zur Kenntnis. Sicher, ich brauche weiter nichts zu tun. Doch wenn ich etwas tun sollte, zum Beispiel etwas einreichen, unterschreiben usw., hätte dies die Autorin/der Autor der Nachricht sicher geschrieben.

 

6. Beispiel:

„stets zu Ihrer Verfügung“ ist einfach Unsinn. Niemand ist stets zu meiner Verfügung. Die Zeiten der Leibeigenschaft sind vorbei. Diese und andere überflüssige Floskeln finden Sie bei den Briefprofis(3), auf deren weiterführenden Blog ich hier gerne verweise.

 

Arbeiten Sie in einer Behörde?

An welchen Stellen gibt es häufig Reibungsverluste? Wo dauern Prozesse länger als nötig? Sind die BürgerInnen oder auch die MitarbeiterInnen unzufrieden mit der Kommunikation? Dann prüfen Sie, welche Aspekte der Behördensprache Sie in Ihren Schreiben, Formularen und E-Mails finden. Lassen Sie sie von Bürgern außerhalb der Behörde auf Verständlichkeit, Lesefreundlichkeit und Klarheit hin lesen. Lassen Sie sich von Kommunikationstrainern und Sprach-Profis beraten, wie Sie die Sprache in Ihrer Behörde klar und verständlich formulieren können.

 

1 Sabine van Kempen „Klare und verständliche Behördensprache – LINGVA ETERNA in der Praxis, Band 7, LINGVA ETERNA Verlag, Erlangen 2020

2 https://www.mainpost.de/regional/wuerzburg/wuerzburger-psychologe-erklaert-warum-wir-uns-an-regeln-halten-art-10527643

3 https://diebriefprofis-blog.de/best-of-briefprofis/best-of-behoerdendeutsch/

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